OPITZ in Versicherungen

Eine empirische Studie zur Zufriedenheit von Versicherten mit ihrer Krankenkasse bzw. -versicherung zeigt es deutlich: Mehr als jeder 4. Versicherte ist von seiner Krankenkasse überzeugt und belohnt dies mit einer ausgeprägten Treue Der Wettbewerbsdruck auf den Krankenkassenmarkt nimmt kontinuierlich zu und die entscheidende Frage für die Zukunft ist, welcher Krankenkasse wird es in Zukunft gelingen, ihren Mitgliederbestand zu halten oder weiter auszubauen, um das Überleben als eigenständige Kasse zu sichern oder zumindest ein attraktiver Fusionspartner zu sein. Daher ist eines der primären Ziele jeder Krankenkasse/ -versicherung, ihre Versicherten von ihren angebotenen Leistungen und der Servicequalität so zu überzeugen, dass diese Bemühungen mit einer hohen Kundentreue belohnt werden. Der Wert eines überzeugten und damit gebunden Versicherten für das Unternehmen ist ent-sprechend hoch: Gebundene Versicherte empfehlen ihre Krankenkasse/ -versicherung deutlich häufiger weiter als andere. Vor allem vor dem Hintergrund, dass über 30% der Versicherten als ausschlaggebenden Grund für die Wahl ihrer jetzigen Krankenkasse die Empfehlung durch ihr engeres persönliches Umfeld nannten, ist die Weiterempfehlungsbereitschaft ein wichtiger Beitrag zur Neukundengewinnung. Durchschnittlich kann mehr als jeder zweite Versicherte zu der Gruppe der gebundenen Versicherten gezählt werden, wovon 28% als von ihrer Kasse überzeugt bezeichnet werden können.Im Benchmarking über die sechs größten gesetzlichen Krankenkassen zeigt sich, dass die Innungskrankenkassen den größten Anteil an loyalen Versicherten aufweisen (42,3%), gefolgt von der Techniker Krankenkasse (33,8%) und den Betriebskrankenkassen (32,6%). Von besonderem Interesse sind jedoch die wechselbereiten und somit nicht stark gebundenen Versicherten, die ein entsprechendes Risiko für den Bestand darstellen. Jeder 6. Versicherte (16,9%) weist eine nur durchschnittliche bzw. unterdurchschnittliche Globalzufriedenheit auf, gepaart mit einer eingeschränkten Bindung an seine jetzige Krankenkasse. Im Vergleich zu 2005 hat sich der Anteil der überzeugten Versicherten kaum verändert, dagegen ist der Anteil des Risikopotenzials von 10,4% auf 16,9% angewachsen. Die Tatsache, dass eine Krankenversicherung ein Produkt mit geringem Aufmerksamkeitswert ist, aber auch Gewöhnungseffekte, Trägheit und andere Wechselbarrieren führen dazu, dass die z.T. relativ geringe Bindung nicht immer auch zum konkreten Wechsel führt. Da einerseits formale Wechselbarrieren immer geringer werden und andererseits der Versicherte zu-nehmend mündiger wird, ist die Auswirkung der geringen Bindung auf den tatsächlichen Wechsel nur bedingt zu prognostizieren. Durch die jüngsten Änderungen in der Gesundheitspolitik sehen sich die Versicherten mehr und mehr in einer zunehmenden Kostenbelastung. Das Vermeiden von Unzufriedenheit – z.B. bei Erstattungen – gehört hier im Sinne der Versichertenbindung sicherlich zu den zentralen Aufgaben. Die Qualität der Kernleistungen, also das Leistungsangebot und der Service, sind hier weitere entscheidende Kriterien. Zufriedenheit und Bindung entstehen daraus, wenn die Kundenerwartungen nicht nur voll erfüllt, sondern teilweise übertroffen werden. Hierfür ist die Qualität von Zusatzleistungen, also z.B. die Qualität der Serviceleistungen und der Kontakte zwischen Kasse und Versicherten, maßgeblich. Welchen Einfluss das Image einer Krankenkasse/-versicherung auf Kundenbindung hat, zeigt die aktuelle Erhebung im Rahmen des Excellence Barometers Exba 2005 (Quelle: QZ Jahrgang 51 (2006)). So wird Kundenbindung zur Hälfte durch Kundenzufriedenheit, zur anderen Hälfte durch eine entsprechende Markenpositionierung, die im Image ihren Niederschlag findet, erklärt. Das Image eines Unternehmens ist laut Studie dann positiv, wenn es u.a. als erfolgreich, seriös, sympathisch oder innovativ wahrgenommen wird. Dies spiegelt sich auch in den Ergebnissen des M+M Versichertenbarometers wieder. Der gute Ruf einer Krankenkasse war - neben dem großen Leistungsumfang - für überzeugte Versicherte wichtiger bei der Wahl ihrer jetzigen Krankenkasse als für andere Versicherte. Zuverlässigkeit und Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft sind als Attribute für eine eindeutige Marktpositionierung nur bedingt geeignet, da sie als eine Selbstverständlichkeit gelten. Die Ergebnisse des M+M Versichertenbarometers verdeutlichen, dass zwar die Basisanforderungen an Zuverlässigkeit, Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft und Kompetenz sich entsprechend im wahrgenommenen Erscheinungsbild der Kassen widerspiegeln, der Wandel aber zu einem modernen Dienstleistungsunternehmen noch nicht vollständig vollzogen ist. Viele Versicherte verbinden mit ihrer Kasse noch bürokratische Prozesse und fehlende Kundenorientierung. Dies haben aber viele Kassen bereits erkannt und investieren verstärkt in ihre Servicequalität und Kundenorientierung. Laut einer Studie von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut (Branchenkompass 2004, Gesundheitswesen) führen 8 von 10 Kassen Versichertenzufriedenheitsbefragungen durch und ergänzen damit wesentlich ihre Erkenntnisse aus dem Beschwerdemanagement. Beim Ableiten und Umsetzen von Verbesserungsmaßnahmen sollte der Fokus klar auf bindungswirksame Handlungsansätze gerichtet sein. Die Qualität im persönlichen Kundenkontakt ist dabei von entscheidender Bedeutung bei der wahrgenommenen Servicequalität. Das M+M Versichertenbarometer 2006 wurde in einem Gemeinschaftsprojekt der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin durchgeführt. Die Studie ist aussagefähig bezogen auf die Anforderungen der Versicherten, den aktuellen Stand der Zufriedenheit mit deutschen Krankenkassen sowie das Kundenbindungsniveau und liefert Benchmarks zu den 6 größten gesetzlichen Krankenkassen und der PKV`s (gesamt). Kontakt und weitere Informationen: M+M Management + Marketing Consulting GmbH Frank Opitz Holländische Str. 198 34127 Kassel Tel: 05617097917 Fax: 05617097918 opitz@m-plus-m.de www.m-plus-m.de M+M – Das Unternehmen: Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Un-ternehmen auf nationaler und internationaler Ebene. M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen. Aktuelle Informationen und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage www.m-plus-m.de oder www.six-sigma-akademie.de. M+M Management + Marketing Fritz Lechelt Holländische Str. 198 34127 Kassel Tel: 05617097911 Fax: 05617097918 lechelt@m-plus-m.de www.m-plus-m.de Quelle: www.pressrelations.de

Nach der sehr positiven Resonanz auf unsere repräsentative, bundesweite Versichertenbefragung 2005 (www.m-plus-m.de oder www.versichertenbarometer.de) geht im Januar 2006 eine erneute Studie ins Feld. Wieder werden im Rahmen eines Gemeinschaftsprojektes der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden (Prof. Dr. Armin Töpfer) und der USUMA GmbH in Berlin über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren telefonisch zur Zufriedenheit mit ihrer Krankenversicherung befragt. Anfang März 2006 werden dann die aktuellen Ergebnisse in Form eines Kurzberichtes bzw. eines ausführlichen Benchmarking-Ergebnisberichtes vorliegen. Jede Krankenkasse/-versicherung kann ergänzend individuelle Ergebnisse erhalten, die ihr - einen umfassenden Status Quo zum aktuellen Zufriedenheitsniveau ihrer Versicherten bezogen auf alle relevanten Aspekte der Geschäftsbeziehung liefert, - einen Überblick über die ausschlaggebenden Gründe für die Wahl und das Image ihrer Organisation gibt und - Transparenz zum Wettbewerbsstand verschafft. Analysiert werden u.a.: - Ausschlaggebende Gründe für die Wahl der Krankenkasse - Kontakthäufigkeit, Information und Kommunikation durch/ mit den Krankenkassen - Image/ Ansehen der Krankenkassen - Versichertenbindung und Versicherungsdauer, bestehende Wechselabsichten und die Bereitschaft zur Wiederwahl, Weiterempfehlung und zur Nutzung weiterer Angebote - Kundenzufriedenheitsindex und Kundenbindungsniveau (M+M CSI® und M+M KBI®) - Stärken-Schwächen-Analyse bezogen auf den Leistungsumfang und das Angebot der Krankenkassen, Engagement, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Informations- und Kommunikationsverhalten sowie Service- und Beratungsleistungen der Krankenkassen. Wir bieten allen Krankenkassen bzw. Versicherungen die Möglichkeit – zusätzlich zur Studie – kostengünstig ihre eigenen Versicherten zu befragen. Diese individuellen Ergebnisse werden selbstverständlich vertraulich behandelt und keinesfalls als Benchmark für andere dargestellt. Fordern Sie bei Interesse ein konkretes Angebot, den Fragebogen zum M+M Versichertenbarometer 2006 bzw. unsere Musterpräsentation „Kundenzufriedenheit und Versichertenbindung 2006“ an. Für ergänzende Informationen steht Ihnen gerne unser Herr Opitz als Projektleiter (05617097917, opitz@m-plus-m.de) zur Verfügung. M+M – Die Unternehmen: Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene. M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen. Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Kundenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen, Management der Kundenbindung, Mitarbeiterbefragungen, personenbezogene Vorgesetzenbewertung, Patientenbefragungen, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Wettbewerbsanalysen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage www.m-plus-m.de oder www.six-sigma-akademie.de. Kontakt und weitere Informationen: Forschungsgruppe M+M M+M Management + Marketing Consulting GmbH Frank Opitz Holländische Str. 198 34127 Kassel Tel: 05617097917 Fax: 05617097918 opitz@m-plus-m.de Quelle: www.openpr.de

Eine empirische Studie der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel zur Zufriedenheit von Versicherten mit ihrer Krankenkasse bzw. -versicherung belegt klar: Private Krankenversicherungen konnten in punkto Kundenzufriedenheit und -bindung deutlich zulegen. Die gesetzlichen Krankenkassen liegen aber in nahezu allen Bereichen auf einem fast gleich hohen Niveau. Von daher wird der Wettbewerb härter und die Qualität der Kundenbindungsmaßnahmen ist entscheidend. Statistiken weisen aus, dass die privaten Krankenversicherungen in den letzten Jahren durchschnittlich jährlich über 300.000 Mitglieder der gesetzlichen Krankenkassen durch Übertritte gewinnen konnten. Ein umfangreiches Leistungsangebot, attraktive Konditionen und glaubhaft vermittelte Leistungsversprechen haben dies bewirkt; zugleich wurden hierdurch aber auch hohe Erwartungen bei den Versicherten geweckt. Für die privaten Krankenversicherungen wird es jetzt trotz der bestehenden Wechselbarrieren darauf ankommen, diese Erwartungen der neuen Versicherten in vollem Umfang zu erfüllen und die Mitglieder an ihre Versicherung langfristig zu binden. Genau hier setzt die M+M-Versichertenstudie an. Im Januar 2005 wurden in einer repräsentativen Befragung 1.001 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren interviewt. Privatversicherte sind – im Gegensatz zu den Ergebnissen der M+M-Studie 2000 – inzwischen tendenziell etwas zufriedener als gesetzlich Versicherte. Verglichen mit dem Wert der M+M-Studie aus dem Jahr 2000 hat sich die Kundenzufriedenheit insgesamt um über 10-Indexpunkte verbessert. Damit honorieren die Befragten die Anstrengungen der Krankenversicherungen in den letzten Jahren im Bemühen um mehr Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Versichertenbindung auf einem ebenfalls hohen Niveau liegt (M+M KBI® = 83,3). Soviel zu den guten Ergebnissen. Bezogen auf die zahlenmäßigen Anteile der Versicherten bedeutet dies im Detail, dass zwei Drittel der Versicherten von privaten Krankenversicherungen eine (sehr) ausgeprägte Kundenbindung zu ihrer Krankenversicherung haben. 29,6% weisen jedoch lediglich eine eingeschränkte und 3,5% nur eine geringe bzw. keine Kundenbindung zu ihrer jetzigen Krankenversicherung auf. Allein wenn man den letzten Prozentsatz auf die absolute Anzahl der Versicherten einer Krankenversicherung bezieht, dann wird konkret nachvollziehbar, wie groß die Auswirkung dieses Wechselpotenzials auf Umsatz und Ertrag sein kann. Dies relativiert die Ergebnisse deutlich. Wichtige Indikatoren für die Kundenbindung sind neben einer hohen Kundenzufriedenheit auch Faktoren wie Loyalität, Sympathie, Wiederwahl und Weiterempfehlung. Erwartungsgemäß ist der größte Unterschied im Cross Buying festzustellen. 82% der Versicherten einer privaten Krankenversicherung würden eine neue, zusätzliche Versicherung bei ihrer jetzigen Krankenversicherung abschließen, dagegen nur 66% der Versicherten einer gesetzlichen Krankenkasse. Generell lassen sich die Anforderungen der Versicherten in der folgenden Weise auf den Punkt bringen: Die Versicherten erwarten, dass Sie mit Ihren Bedürfnissen, Wünschen und Anliegen auf Verständnis und Hilfsbereitschaft stoßen, dass diese einer schnellen, unbürokratischen und kompetenten Bearbeitung unterzogen werden und dass sie sich auf gegebene Informationen und Zusagen ihrer Krankenversicherung verlassen können. Entscheidend für Zufriedenheit und Bindung ist damit der gesamte Prozess des Kontaktes mit dem Kunden. Im Vergleich der Zufriedenheitswerte mit den Wichtigkeiten bei diesen Kriterien zeigen sich immer noch Defizite, obwohl sich, gemessen an den Ergebnissen der M+M Studie aus dem Jahr 2000, vieles verbessert hat. Die größte Schwäche bei den genannten mitarbeiterbezogenen Kriterien existiert bei der schnellen und unbürokratischen Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge. Jeder 7. befragte Privatversicherte ist damit nicht oder nur teilweise zufrieden. Auch die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner und deren Engagement sowie die individuelle Beratung und Betreuung durch die Mitarbeiter werden von den befragten Versicherten noch nicht uneingeschränkt positiv wahrgenommen, d.h. hier besteht ebenfalls noch Spielraum für Verbesserung und Differenzierung vom Wettbewerb. Die Qualität der persönlichen Kontakte spielt bei diesen Kriterien eine entscheidende Rolle, damit ausgeprägte Zufriedenheit und Bindung entsteht. Diese Anforderungen werden bisher jedoch nicht alle hinreichend erfüllt. Als Fazit lässt sich festhalten: Aufgrund der relativ wenigen Kontakten der Versicherten mit ihrer Krankenversicherung messen diese dem Verhalten der Mitarbeiter und Ansprechpartner beim Kontakt einen sehr hohen Stellenwert bei. Es besteht also nur selten die Möglichkeit, einen Versicherten durch ausgesprochen guten Service zu begeistern, aber dabei immer ausreichend Gelegenheit, ihn durch schlechten Service nachhaltig zu verärgern. Folgende Studien können über www.m-plus-m.de bzw. 0561709790 angefordert werden: 1. Versichertenbefragung 2005: Wie zufrieden sind die Versicherungskunden mit deutschen Krankenversicherungen? 2. HRM-Befragung 2004: Mitarbeiterbefragungen – modern, aber nicht konsequent genutzt – M+M – Das Unternehmen: Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene. M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen. Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, Vorgesetztenbewertungen, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage www.m-plus-m.de oder www.six-sigma-akademie.de. Kontakt und weitere Informationen: Forschungsgruppe M+M M+M Management + Marketing Consulting GmbH Frank Opitz Holländische Str. 198 34127 Kassel Tel: 05617097917 Fax: 05617097918 opitz@m-plus-m.de Quelle: www.openpr.de

Meine Krankenkasse/-versicherung ist zuverlässig (95% der Befragten), freundlich/hilfsbereit (93% der Befragten) und kompetent (92% der Befragten). Nur knapp über die Hälfte der Versicherten (55%) ist der Auffassung, dass ihre Krankenkasse günstig ist. Auch Kriterien wie „unbürokratisch“ und „persönlich“ werden als Imagemerkmale bezogen auf die eigene Krankenkasse häufiger verneint. Gesetzlich Versicherte charakterisieren im Vergleich zu Privatversicherten ihre Krankenkasse/-versicherung wesentlich seltener als „leistungsstark“. Das beste Image/Ansehen bei den eigenen Versicherten genießt die Techniker Krankenkasse. Dies sind einige Ergebnisse einer aktuellen Studie von M+M zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Krankenkassenmarkt. Im Rahmen eines Gemeinschaftsprojektes der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden (Prof. Dr. Armin Töpfer) und der USUMA GmbH in Berlin wurden im Januar 2005 in einer repräsentativen Umfrage über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren telefonisch zu ihrer Krankenversicherung befragt. Die Ergebnisse spiegeln die aktuelle Situation wider und erlauben im Vergleich zu einer bereits im Jahr 2000 durchgeführten umfangreichen Marktstudie mit über 9.000 Versicherten auch Aussagen über Trends der letzten 5 Jahre. AOK: „stark im persönlichen Kontakt“ – IKK: „stark im Beitrag“: Im Ranking der 6 größten gesetzlichen Krankenkassen schneidet beim Faktor Engagement/Leistungsbereitschaft aus Sicht der eigenen Befragten die Techniker Krankenkasse am besten ab. Die AOK erhält im persönlichen Kontakt die besten Noten. Die Techniker Krankenkasse – knapp gefolgt von der IKK – ist bei den Befragten in der zuverlässigen und schnellen Bearbeitung/Abwicklung die Nummer 1. Die preisgünstigste der 6 größten gesetzlichen Krankenkassen ist aus der Sicht ihrer Versicherten die IKK. Die Analyse der Imageprofile zeigt, dass einige Krankenkassen/ -versicherungen sich bereits deutlich besser profilieren und damit schärfer von anderen Kassen abgrenzen können. Ihnen werden bestimmte Imageattribute bevorzugt zugeordnet. Es kann prognostiziert werden, dass dieser Trend sich verstärken wird und die Kassen in ihrer strategischen Marktausrichtung sich immer klarer auf bestimmte Zielgruppen mit den passenden Wertvorstellungen ausrichten, um damit ihre Attraktivität und Bindung für diese Zielgruppen im Vergleich zu den Wettbewerbern deutlich zu steigern“ Eine Ergebnislangfassung der Studie sowie ein detaillierter Benchmarking-Bericht können über www.m-plus-m.de/news.htm angefordert werden. M+M – Das Unternehmen: Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene. M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen. Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, Vorgesetztenbewertungen, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage www.m-plus-m.de oder www.six-sigma-akademie.de. Kontakt und weitere Informationen: Forschungsgruppe M+M M+M Management + Marketing Consulting GmbH Frank Opitz Holländische Str. 198 34127 Kassel Tel: 05617097917 Fax: 05617097918 opitz@m-plus-m.de Quelle: www.openpr.de

Eine aktuelle empirische Studie zur Zufriedenheit von Versicherten mit ihrer Krankenkasse bzw. -versicherung zeigt es deutlich: Kriterien, die das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt betreffen, tragen maßgeblich zum Erreichen einer hohen Versichertenzufriedenheit bei und sind somit auch ausschlaggebend für eine langfristige Versichertenbindung. Dass gerade beim Erbringen von Dienstleistungen ein klarer Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Versichertenzufriedenheit besteht, ist seit Jahren hinreichend bekannt. Dennoch schenken nach wie vor viele Unternehmen diesem Zusammenhang von Ursache und Wirkung in ihrer Strategie und ihrem Management zu wenig Aufmerksamkeit. Eine von der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel durchgeführte empirische Studie 2004 zum Stellenwert von Mitarbeiterbefragungen in deutschen Unternehmen ergab dazu ein sehr heterogenes Bild. Unternehmen, die Mitarbeiterorientierung als strategisch wichtig für den Geschäftserfolg ansehen, Befragungen durchführen und konsequent mit dem Verbesserungsmanagement umgehen, sehen darin auch einen großen Nutzen und einen wesentlichen Beitrag für ihren Geschäftserfolg. Vielfach wird dieses Thema jedoch aus Sicht der befragten Personalleiter in eine Nebenrolle gedrängt. Mitarbeiterbefragungen werden häufig gar nicht, oder nur halbherzig durchgeführt und die Verbesserungsmaßnahmen – wenn überhaupt formuliert – sind von nachrangiger Priorität. Wie zu erwarten sehen diese Unternehmen darin auch nur einen entsprechend begrenzten Nutzen für ihren Geschäftserfolg. Auf Basis der Ergebnisse einer weiteren aktuellen Studie zur Kundenzufriedenheit im Krankenkassenmarkt aus 2005 wird deutlich, wie groß der Einfluss der Mitarbeiter tatsächlich auf die Zufriedenheit und Treue der Kunden ist und sich damit entscheidend auf den langfristigen Erfolg des Unternehmens auswirkt. Die Kompetenz und fachliche Qualifikation der Mitarbeiter von gesetzlichen Krankenkassen bzw. privaten Krankenversicherungen ist für nahezu alle Befragten (97%) wichtig oder sehr wichtig bei ihren verschiedenen Kontakten mit ihrer Krankenkasse/-versicherung. Damit nehmen diese Aspekte den höchsten Stellenwert in den Kundenanforderungen über alle abgefragten Kriterien ein und liegen z.T. deutlich über den sonst gerne als ausschlaggebend unterstellten „harten“ Faktoren wie Leistungen und Konditionen. Menschen handeln und entscheiden eben nicht wie ein Computer rein rational, sondern möchten daneben auch angemessen behandelt werden und sich gut aufgehoben fühlen. Weitere Kriterien mit hoher Wichtigkeit und somit auch hoher Erwartungshaltung an Servicebereitschaft und Serviceorientierung der Mitarbeiter sind seitens der Befragten: - Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen - Schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge - Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner bei der Krankenkasse/-versicherung Generell lassen sich die Anforderungen der Versicherten in der folgenden Weise auf den Punkt bringen: Die Versicherten erwarten, dass Sie mit Ihren Bedürfnissen, Wünschen und Anliegen auf Verständnis und Hilfsbereitschaft stoßen, dass diese einer schnellen, unbürokratischen und kompetenten Bearbeitung unterzogen werden und dass sie sich auf gegebene Informationen und Zusagen ihrer Krankenkasse verlassen können. Im Vergleich der Wichtigkeiten zu den Zufriedenheitswerten bei diesen Kriterien zeigen sich immer noch Defizite, obwohl sich, gemessen an den Ergebnissen einer ähnlichen M+M Studie aus dem Jahr 2000, vor allem bei den privaten Krankenversicherungen vieles verbessert hat und die Bemühungen der Kassen allgemein nach mehr Service- und Kundenorientierung positiv bei den Versicherten zu Buche schlagen. Die größte Schwäche bei den genannten mitarbeiterbezogenen Kriterien findet sich bei der schnellen und unbürokratischen Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge wieder. Auch die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner und deren Engagement sowie die individuelle Beratung und Betreuung durch die Mitarbeiter werden von den befragten Versicherten ebenfalls noch nicht uneingeschränkt positiv wahrgenommen, d.h. auch hier besteht noch Spielraum für Verbesserung und Differenzierung vom Wettbewerb. Folgende Studien können über www.m-plus-m.de bzw. 05617097910 angefordert werden: 1. Versichertenbefragung 2005: Wie zufrieden sind die Versicherungskunden mit deutschen Krankenversicherungen 2. HRM-Befragung 2004: Mitarbeiterbefragungen – modern, aber nicht konsequent genutzt – M+M – Das Unternehmen: Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene. M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen. Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, Vorgesetztenbewertungen, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage www.m-plus-m.de oder www.six-sigma-akademie.de. Kontakt und weitere Informationen: M+M Management + Marketing Consulting GmbH Frank Opitz Holländische Str. 198 34127 Kassel Tel: 05617097917 Fax: 05617097918 opitz@m-plus-m.de Quelle: www.pressemitteilubg.ws

In den letzten 25 Jahren ist die Zahl der unabhängigen gesetzlichen Krankenkassen um fast 80% von 1.315 (1980) auf 282 (2004) geschrumpft. Nach Aussage der Bundesgesundheitsministerin Ulla Schmidt wird sich dieser Trend des „Krankenkassensterbens“ noch weiter fortsetzen. Aus ihrer Sicht würden ca. 50 leistungsstarke Krankenkassen ausreichen, „um die Anforderungen der Versicherten zu erfüllen“. Wenn diese Prognose zutrifft, dann stellt sich die Frage, welchen Krankenkassen es in Zukunft gelingen wird, ihren Mitgliederbestand zu halten oder sogar weiter auszubauen, um das Überleben als eigenständige Kasse zu sichern oder zumindest ein attraktiver Fusionspartner zu sein. Im Rahmen eines Gemeinschaftsprojektes der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin wurden im Januar 2005 in einer repräsentativen Umfrage über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren telefonisch zu ihrer Krankenversicherung befragt. Die Ergebnisse spiegeln die aktuelle Situation wider und erlauben im Vergleich zu einer bereits im Jahr 2000 durchgeführten umfangreichen Marktstudie mit über 9.000 Versicherten auch Aussagen über Trends der letzten 5 Jahre. Die Studie ist aussagefähig bezogen auf die Anforderungen der Versicherten, den aktuellen Stand der Zufriedenheit mit deutschen Krankenkassen sowie das Kundenbindungsniveau. Durch die Bewertungen von zahlreichen Unternehmen aus Sicht der Befragten liefert sie Benchmarks zu den einzelnen Krankenkassen. Analysiert wurden u.a.: - Ausschlaggebende Gründe für die Wahl der Krankenkasse und Versicherungsdauer - Zufriedenheitsniveau bei der Wahrnehmung zum Leistungsumfang, -angebot sowie bezogen auf den gebotenen Service und die Beratung - Engagement, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter - Kontakthäufigkeit, Information und Kommunikation durch/ mit den Krankenkassen - Image/ Ansehen der Krankenkassen - Versichertenbindung und Versicherungsdauer, bestehende Wechselabsichten und die Bereitschaft zur Wiederwahl, Weiterempfehlung und zur Nutzung weiterer Angebote Wesentliche Ergebnisse im Überblick: - Insgesamt sind, wie der M+M Kunden-Zufriedenheits-Index (M+M-CSI®) belegt, viele Krankenversicherte mit ihrer Krankenkasse bzw. -versicherung zufrieden, was sich auch in einer ausgeprägten Kundenbindung (M+M Kunden-Bindungs-Index KBI®) und in einer z.T. langen Versicherungsdauer niederschlägt. Verglichen mit dem Ergebnis der M+M-Studie aus dem Jahr 2000 konnte der CSI um 2,4-Indexpunkte gesteigert werden, bei den Privatversicherten sogar um über 10 Indexpunkte. Dies sind positive Ergebnisse der Anstrengungen in den letzten Jahren bei den einzelnen Krankenkassen und -versicherungen für mehr Kundenzufriedenheit. - An ihre Krankenkasse gebunden fühlen sich „sehr zufriedene“ Versicherte im Vergleich zu nur „zufriedenen“ Versicherten doppelt so häufig, und zwar 85% zu 40%. Entsprechend würden „sehr zufriedene“ Versicherte ihre Krankenkasse fast dreimal so häufig wie „zufriedene“ Versicherte an Freunde und Bekannte weiter empfehlen (75% zu 29%). Entscheidend ist daher neben dem generellen Grad der Zufriedenheit der Versicherten insgesamt vor allem auch der Anteil der „sehr zufriedenen“ Kunden, den es auszubauen gilt. - Mehr als jeder zehnte Versicherte spielt mit dem Gedanken, seine Krankenkasse bei nächster Gelegenheit zu wechseln, ohne dabei zwingend unzufrieden zu sein. - Die höchsten Anforderungen an ihre Krankenkasse stellen die Versicherten hinsichtlich Kompetenz, Zuverlässigkeit und Schnelligkeit in der Bearbeitung ihrer Anliegen/ Leistungsanträge. - Die Qualität der persönlichen Kontakte spielt bei diesen Kriterien eine entscheidende Rolle, damit ausgeprägte Zufriedenheit und Bindung entsteht. Diese Anforderungen werden bisher jedoch nicht alle hinreichend erfüllt. - Prof. Dr. Armin Töpfer (Leiter des Lehrstuhls für Marktorientierte Unternehmensführung an der TU Dresden und der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel), der diese Studie leitete, betont: „Aufgrund der relativ wenigen Kontakten der Versicherten mit ihrer Krankenkasse messen diese dem Verhalten der Mitarbeiter und Ansprechpartner beim Kontakt einen sehr hohen Stellenwert bei. Es besteht also nur selten die Möglichkeit, einen Versicherten durch ausgesprochen guten Service zu begeistern, aber dabei immer ausreichend Gelegenheit, ihn durch schlechten Service nachhaltig zu verärgern“. - Nicht voll erfüllt werden aus Sicht der Befragten ebenfalls die Anforderungen bei der schnellen und kompetenten Bearbeitung von Beschwerden/ Kritik. Dabei ist in der Praxis und Wissenschaft unbestritten, dass gerade Beschwerdekunden eine wichtige Zielgruppe für erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen sind. Nach Meinung von Dipl.-Oec. Frank Opitz (Projektleiter bei der Forschungsgruppe Management + Marketing) ist „eine schnelle, kompetente Beschwerdebearbeitung wichtig, die aus Sicht des Versicherten zu akzeptablen Lösungen führt und ihm das Gefühl gibt, ernst genommen zu werden. Dies beeinflusst im Ergebnis seine Zufriedenheit nachhaltig positiv und verstärkt seine Bindung an die Kasse.“ - Bemerkenswert ist, dass das Preis/ Leistungs-Verhältnis erst an 9. Stelle der durchschnittlichen Wichtigkeitswerte zu finden ist. Im Vergleich zu wichtigeren Kriterien sind die Versicherten damit aber relativ unzufrieden. - Beim Erfüllen der Kundenanforderungen liegen die privaten Krankenversicherungen auf etwa gleichem Niveau wie die gesetzlichen Krankenkassen. Dies war im Ergebnis der Studie des Jahres 2000 bei weitem noch nicht so. Zwar sind im Vergleich zu den Versicherten der gesetzlichen Kassen viele Kriterien für die Versicherten der privaten Krankenversicherungen von geringerer Bedeutung, doch das Preis/ Leistungs-Verhältnis und die Informationen im Internet sind für die befragten Privatversicherten signifikant wichtiger als für Versicherte einer gesetzlichen Krankenkasse. - Das Image ihrer Krankenkasse wird aus Sicht der Versicherten insbesondere anhand der Kriterien „zuverlässig, freundlich/ hilfsbereit, kompetent und gut erreichbar“ geprägt. Diese Imageattribute werden – aus Sicht der Kunden – bei einigen Krankenkas-sen/ -versicherungen deutlich besser wahrgenommen und besetzt als bei anderen. Zusammenfassend stellt Prof. Dr. Töpfer fest: „Trotz der erheblichen gesetzlichen Regle-mentierungen im Leistungsbereich nehmen die Versicherten die Krankenkassen und -versicherungen differenzierter wahr. Das erklärt einerseits, dass nach einer Welle des Kassen-Hoppings nach der Marktöffnung die meisten Versicherten glauben, „Ihre Kasse“ gefunden zu haben, die ihren individuellen Bedürfnissen am besten entspricht. Damit wird die aktuell zu verzeichnende hohe Bindung der Versicherten nahezu über alle Kassen nachvollziehbar und der Markt hat sich wieder stabilisiert. Zugleich ist dadurch allerdings auch das Potenzial für das Gewinnen von Neukunden auf den geringen Anteil der unzufriedenen Versicherten anderer Kassen und der zeitlich neu hinzugekommenen Versicher-ten begrenzt. Die Bindung der Versicherten an die Kasse wird dadurch noch mehr als bisher zur existenziellen Herausforderung. Bei dem sehr hohen Niveau an realisierter Kundenzufriedenheit über alle Kassen hinweg wird jede operative Schwäche in der Interaktion mit Kunden über kurz oder lang zum Risiko.“ Eine Ergebnislangfassung der Studie sowie ein detaillierter Benchmarking-Bericht können ab Mitte März 2005 über www.m-plus-m.de angefordert werden. M+M – Das Unternehmen: Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene. M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen. Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, Vorgesetztenbewertungen, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage www.m-plus-m.de oder www.six-sigma-akademie.de. Kontakt und weitere Informationen: M+M Management + Marketing Consulting GmbH Frank Opitz Holländische Str. 198 34127 Kassel Tel: 05617097917 Fax: 05617097918 opitz@m-plus-m.de Quelle: www.openpr.de